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CARTA DEI SERVIZI
CARTA DEI SERVIZI
 
Presentazione della Carta
 
La presente Carta dei Servizi rappresenta lo strumento con il quale il Consorzio di Cooperative Sociali ATENA intende mantenere un rapporto diretto e trasparente con l’utenza al fine di meglio definire e migliorare il livello di qualità dei propri servizi.
La Carta dei Servizi rappresenta dunque un’occasione di dialogo con la clientela che viene informata sui servizi e sugli impegni che la Società assume nei confronti degli stessi relativamente ai servizi di parcheggio erogati.
A differenza di altri settori, come ad esempio il trasporto pubblico locale, per i parcheggi non sussiste l’obbligo normativo ad adottare una CARTA DEI SERVIZI. Ciò nonostante il Consorzio ATENA ritiene che i servizi di sosta e mobilità, in quanto destinati alla fruizione collettiva, debbano impegnare il gestore all’erogazione di un prodotto controllato, verificabile e compreso dall’utente. È per questo che il Consorzio ATENA ha prodotto questa prima edizione della CARTA DEI SERVIZI della sosta a pagamento, redatta con logiche, obiettivi e contenuti analoghi a quelli dettati dalle norme valide per i servizi pubblici locali.
Ogni cliente vi può fare riferimento per conoscere i servizi erogati e formulare suggerimenti utili al Consorzio ATENA per migliorare le proprie prestazioni. Il concetto di Carta dei Servizi, assimilabile ad un patto scritto tra le Aziende e gli utilizzatori, con l’assunzione di impegni e doveri, ha avuto origine, nell’ambito dei servizi pubblici, da una direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27/01/94 riguardante i “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”.
Il Consorzio ATENA ha deciso di uniformarsi alla direttiva ed ha prodotto questa prima edizione della carta dei servizi, redatta con logiche, obiettivi e contenuti analoghi a quelli dettati dalle norme valide per i servizi pubblici.
 
PRINCIPI ISPIRATORI DELLA CARTA
 
I principi a cui si ispira la Carta dei Servizi e in base ai quali il Consorzio ATENA si impegna ad erogare i propri servizi sono:
  • Eguaglianza - il Consorzio ATENA garantisce a tutti i cittadini l’accessibilità ai servizi, senza alcuna discriminazione nei confronti di particolari categorie o fasce sociali.
  • Imparzialità - il Consorzio ATENA si impegna ad avere nei confronti degli utenti comportamenti ispirati a criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità.
  • Continuità del servizio - il Consorzio ATENA si impegna a garantire il servizio in modo continuativo e regolare e a ridurre la durata e il numero di eventuali disservizi.
  • Partecipazione - il Consorzio ATENA vuole mantenere e sviluppare un rapporto costante e continuo con i propri Clienti, impegnandosi a favorire la loro partecipazione e comunicazione con l’azienda.
  • Efficacia ed efficienza - il Consorzio ATENA si impegna ad erogare un servizio adeguato e il più possibile rispondente alle esigenze del Cliente adottando le più opportune soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali, riducendo gli sprechi e cercando di contenere i costi.
  • Chiarezza e comprensibilità della comunicazione - il Consorzio ATENA garantisce l’adozione, nei rapporti con la clientela, di un linguaggio scritto o verbale improntato alla chiarezza, alla semplicità ed all’efficacia.
 
FINALITA’ DELLA CARTA
 
La Carta costituisce per gli utenti uno strumento di conoscenza, di partecipazione e di tutela.
Come strumento di conoscenza
  • Fornisce informazioni sulla struttura e sull’organizzazione dell’azienda, sui servizi offerti e sulle modalità di prestazione dei medesimi, sull’offerta commerciale, sulle condizioni di parcheggio, sulle modalità con cui l’utenza può relazionarsi con l’azienda;
  • Garantisce il sistema di monitoraggio della qualità del servizio erogato;
  • Garantisce la pubblicazione, l’aggiornamento e la diffusione della carta, con particolare riferimento ai risultati del monitoraggio della qualità in relazione agli impegni presi ed al raggiungimento degli obiettivi programmati.
 
Come strumento di partecipazione
  • Il personale del Consorzio ATENA fornisce al cliente tutte le informazioni inerenti il servizio offerto;
  • Garantisce l’effettuazione di monitoraggi della qualità del servizio percepito dai clienti.
  • Come strumento di tutela
  • Garantisce risposta a chi abbia formulato richieste, segnalazioni, proposte o suggerimenti;
  • Stabilisce e garantisce l’applicazione della procedura dei reclami.

CONDIZIONI DEL SERVIZIO

 
1. Diritti degli Utenti
Gli utenti del servizio hanno diritto:
  • alla continuità del servizio;
  • ad acquisire le informazioni attinenti le tariffe e le modalità che regolano l’utilizzo dei parcheggi;
  • a ricevere un comportamento cortese e rispettoso da parte di tutto il personale in servizio;
  • alla riconoscibilità del personale a contatto con l’utenza;
  • al rispetto degli orari di apertura e di chiusura dei parcheggi;
  • all’efficienza degli impianti tecnologici;
  • all’igiene e pulizia degli impianti;
  • ad esprimere giudizi e proporre suggerimenti;
  • ad inoltrare reclami.

2. Doveri degli Utenti
Gli utenti hanno l’obbligo di osservare le prescrizioni relative all’uso del servizio e sono tenuti in ogni caso ad attenersi alle avvertenze, agli inviti e alle disposizioni dell’azienda e del personale.
L’azienda non risponde delle conseguenze derivanti dall’inosservanza di tali norme.
Chi utilizza i parcheggi chiusi e/o interrati deve rispettare i seguenti doveri:
  • portare materiali o cose che per qualsiasi motivo possano recare danno agli altri utenti o alla struttura; in particolare è proibito portare armi salvo quanto stabilito dalle vigenti leggi in materia di detenzione e tutela della sicurezza pubblica (le munizioni devono essere custodite negli appositi contenitori), nonché sostanze pericolose o nocive (per es. bombole di gas compresso o liquido, materiale esplosivo, infiammabile, nocivo e contaminante;
  • fumare all’interno della struttura;
  • sporcare o deteriorare in qualsiasi modo la struttura;
  • distribuire volantini o materiale senza preventiva autorizzazione dell’azienda;
L’Azienda procederà ai sensi di legge nei confronti degli utenti che non osservassero le condizioni sopradette.

3. Sanzioni Amministrative a carico degli utenti
 
L’accertamento delle infrazioni in materia di sosta all’interno delle aree comunali in cui è stata identificata la gestione della sosta a pagamento è effettuata attraverso gli Ausiliari della Sosta.
Gli Ausiliari impiegati sono muniti di attestato di idoneità rilasciato dal Comando della Polizia Municipale, previo corso tecnico-pratico ed esame finale.
Gli Ausiliari della Sosta di Ancona hanno quindi il compito di controllo della sosta negli spazi a pagamento.
Le aree di sosta su strada sottostanno alla disciplina del Codice della Strada; nel dettaglio, gli articoli che vengono applicati sono:
  • Art. 7 - Sostava senza esporre titolo autorizzatorio;
  • Art. 157 – Arresto, fermata e sosta dei veicoli;
  • Art. 158, comma 2 – Divieto di fermata e di sosta dei veicoli.
 
Si riporta di seguito l’elenco completo delle violazioni la cui contestazione è competenza degli Ausiliari.
SANZIONI AMMINISTRATIVE A CARICO DEGLI UTENTI
VIOLAZIONE IMPORTO
sostava in luogo limitato senza esposizione del titolo autorizzatorio valido
( autopark, ticket, parcometro, autorizzazione, ecc.)
41,00
sostava in zona riservata ad altre categorie di veicoli 41,00
sostava in zona regolamentata oltre il tempo consentito 25,00
sostava in modo non conforme alla segnaletica 41,00
sostava in posizione da impedire lo spostamento di altro veicolo in sosta      41,00
sostava affiancato ad altri veicoli 41,00
 
Dopo l’accertamento effettuato dagli Ausiliari segue la redazione del verbale di contestazione, applicando una sanzione amministrativa di importo diverso a seconda del tipo violazione riscontrata, ai sensi di quanto previsto dal Regolamento di esecuzione e di attuazione del Codice della Strada.
Il verbale viene gestito direttamente dal Comando di Polizia Municipale al quale spetta l’intera procedura.
Eventuali ricorsi alle infrazioni accertate e debitamente notificate, devono essere inoltrati al Prefetto o al Giudice di Pace.

FATTORI ED INDICATORI DELLA QUALITÀ

 
1. Fattori della Qualità
L’obiettivo principale del Consorzio ATENA è quello di migliorare la qualità del servizio erogato per confermare la fiducia dei propri clienti e per acquisire sempre nuova clientela.
La qualità del servizio può essere percepita attraverso una serie di fattori fondamentali che caratterizzano la qualità di ciascun aspetto del parcheggio (ad esempio: sicurezza, funzionalità ed accessibilità, etc.) e, nell’ambito di ciascuno di essi, da specifici indicatori della qualità (ad esempio per la sicurezza: denunce varie, furti ed atti vandalici, etc..) che rappresentano i livelli delle prestazioni del servizio erogato.
Ad ogni fattore ed indicatore di qualità è associato uno standard di prestazione che l’Azienda si impegna a perseguire. Lo standard può essere formulato sulla base di indicatori quantitativi, cioè direttamente misurabili, e sulla base di indicatori qualitativi, senza fare diretto riferimento a valori quantitativamente misurabili.
Al fine della verifica della qualità del servizio offerto, l’Azienda si impegna a valutare le proprie prestazioni con l’intento di consolidare gli standard già raggiunti e di perseguire in corso dell’anno gli standard obiettivo.
 
Tab. 1: PARCHEGGI A RASO
FATTORI DI QUALITA'  
INDICATORI UNITA' DI MISURA e STANDARD proposti
Funzionalità ed accessibilità
Posti riservati ai disabili N° 1 posti riservati/25 posti auto
Fuori servizio dei parcometri N° 12 guasti-anno per parcometro
Danneggiamenti ai parcometri N° 4 danneggiamenti-anno per parcometro
Offerta servizi, aspetti relazionali, informazioni, front office
Modalità di pagamento della sosta Numero tipologie
Punti vendita N° 1 punti vendita su 50 posti auto
N° Parcometri N° 1 parcometri per 25  posti auto
Segnaletica con indicazione degli orari e delle tariffe dei parcheggi Si
Visibilità della segnaletica orizzontale Manutenzione semestrale righe blu
Ufficio di coordinamento del personale Si
Ufficio Relazioni con il Pubblico Orario di apertura del comando di Polizia Municipale
Informazioni telefoniche Orario del servizio: LUN-SAB 8-20
Sito internet Si
Tempo di risposta a segnalazioni (reclami e richieste) Tempo massimo di risposta 24 h
 
2. Monitoraggio
Nelle tabelle sopra riportate i valori attribuiti ad ogni indice, relativo ai fattori di qualità, saranno annualmente definiti mediante rilevazioni interne al Consorzio ATENA e monitoraggio sulla qualità percepita.
In particolare, attraverso il monitoraggio, si intende verificare la soddisfazione del cliente sul servizio e controllare la coerenza tra il livello di prestazione promesso e quello effettivamente offerto.
L’attività di monitoraggio non è finalizzata solo a misurare il livello di soddisfazione dei clienti, ma consente inoltre di:
  • rilevare costantemente l’emergere di nuove attese, aspettative ed esigenze;
  • segmentare l’utenza per progettare ed ottimizzare i servizi parcheggi;
  • capire quali siano le componenti della qualità che più direttamente ne influenzano la soddisfazione;
  • eseguire una valutazione preventiva per la corretta allocazione delle risorse degli investimenti in qualità, orientandone le priorità di impiego verso gli aspetti del servizio valutati dagli utenti come più problematici.
Gli obiettivi del sistema di monitoraggio, verso i quali Azienda dedicherà la massima attenzione ed impegno, sono sostanzialmente i seguenti:
  • garantire disponibilità, chiarezza e accessibilità alle informazioni inerenti il servizio,
  • garantire correttezza da parte del personale impiegato e il livello di qualità dichiarato del servizio;
  • migliorare il controllo sull’utilizzo dei servizi parcheggi per una più razionale gestione delle risorse.
La rilevazione del grado di raggiungimento degli obiettivi, fissati dall’Azienda è utilizzata per delineare piani di miglioramento progressivo e/o di mantenimento delle prestazioni rese.

 

Relazioni con la clientela

1. Informazioni alla clientela
Per essere in grado di rispondere con sollecitudine alle esigenze di parcheggio dei cittadini, per mantenere informati i clienti sulle caratteristiche dei servizi offerti e sulle iniziative promosse, il Consorzio ATENA è costantemente impegnato a migliorare e potenziare gli strumenti di comunicazione esistenti o, se necessario, a crearne di nuovi.
Il cittadino-cliente può recarsi presso gli Uffici dell’Azienda (Info-point) o telefonare al numero appositamente predisposto per ricevere qualsiasi tipo di chiarimento od ancora collegarsi al sito www.consorzioatena.it, uno strumento di facile consultazione, attraverso il quale trovare tutte le informazioni ed i consigli utili per sostare nelle aree di sosta cittadine. Sarà inoltre predisposta una pagina dedicata al servizio su Facebook e Twitter, dove saranno costantemente pubblicati aggiornamenti, news, ecc. e sarà possibile raccogliere in tempo reale segnalazioni, messaggi, ecc.
Sul sito sono altresì disponibili altri strumenti di comunicazione telematica, ovvero un’ampia sezione FAQ (Frequently Asked Questions) con le principali domande sul servizio e le relative risposte agli utenti, oltre ad un blog attivo sui principali temi di discussione inerenti il servizio stesso.

 
2. Segnalazioni e Reclami
Per presentare segnalazioni e reclami sui servizi di sosta il Cliente può rivolgersi all’Ufficio Relazioni con il pubblico, telefonare al numero a disposizione o utilizzare l’apposita area sul sito del Consorzio.
I reclami possono essere presentati sia in forma scritta mediante consegna a mano, servizio postale o fax o a mezzo mail, o segnalazione sul sito; il Cliente deve specificare le proprie generalità e indirizzo (al fine di poter inviare una lettera di risposta) e deve esporre chiaramente quanto accaduto corredandolo eventualmente, della documentazione o indicando tutte le circostanze che facilitino la ricostruzione dei fatti da parte dell’azienda.
Il consorzio ATENA garantisce inoltre la riservatezza dei dati personali trasmessi dal cittadino-cliente e il loro trattamento in osservanza delle normative previste dalla legge sulla Tutela della Privacy (Decreto Legislativo 196/03).
Il consorzio ATENA si impegna a rispondere per iscritto entro 5 giorni lavorativi dalla data di ricevimento del reclamo scritto come risulta da timbro postale o da protocollo aziendale nel caso di consegna a mano o invio tramite fax o a mezzo mail.
Per reclami attinenti problemi la cui soluzione non dipenda unicamente dal consorzio ATENA il termine di 5 giorni lavorativi può essere prorogato con apposita comunicazione motivata con la quale l’utente viene informato anche sullo stato di avanzamento della pratica.
Le segnalazioni di disservizi e i reclami pervenuti vengono classificati per tipologia su supporto informatico. I dati vengono elaborati per formare statistiche e monitorare i disservizi al fine di porre in essere le conseguenti azioni correttive.
3. Personale a contatto con la Clientela
Il personale del consorzio ATENA sempre in divisa e con tessera di riconoscimento visibile durante lo svolgimento dei compiti di controllo è sempre disponibile a fornire informazioni ai cittadini ed è stato formato a rispettare il seguente codice di comportamento:
  • rispondere alle richieste di informazione con prontezza, precisione e con un linguaggio chiaro e comprensibile;
  • dimostrare disponibilità e rispetto dei diritti dei Clienti;
  • evitare discussioni, non rispondere in modo polemico ed eventuali critiche o commenti, mantenere un atteggiamento positivo e conciliatore;
  • evitare ogni comportamento o dichiarazione che possa danneggiare l’immagine dell’Azienda od essere incompatibile con il ruolo svolto o in contrasto con le disposizioni aziendali;
  • portare in modo ben visibile l’apposita tessera di riconoscimento oppure, se operatore telefonico, dichiarare le proprie generalità all’inizio della conversazione.
Gli Ausiliari della Sosta, selezionati in base a requisiti specifici, sono stati formati attraverso un corso d'abilitazione professionale tenuto dal Comando di Polizia Municipale di S. Maria C.V., integrato da corsi di aggiornamento sempre con il coordinamento del Comando stesso, riguardante i seguenti argomenti:
quadro normativo relativo alla figura di ausiliario della sosta, con approfondimenti specifici sul personale dipendente da impresa esercente il servizio di concessione e di gestione della sosta (art. 17, comma 132, legge n. 127/1997);
  • standard qualitativi del servizio;
  • organizzazione del servizio;
  • regolamento delle aree di sosta;
  • status giuridico dell’ausiliario della sosta e relative conseguenze;
  • norme comportamentali;
  • esercitazioni pratiche sull’uso e sulla compilazione dei documenti impiegati per l’accertamento delle violazioni.
Se avete feedback su come possiamo rendere il nostro sito più consono per favore contattaci e ci piacerebbe sentire da voi.
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